La loi du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé a mis en place dans les établissements de santé publics et privés une Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge
(CRUQPC). La création de cette commission est en fait l’aboutissement
de toute une démarche initiée à la fin des années 80, époque à laquelle
s’est développé le sentiment qu’il était important de prévenir les litiges au sein des établissements et de prendre en compte la parole des usagers.
La CRUQPC est composée de deux médiateurs (un médiateur médical et un médiateur non médical) ainsi que de deux représentants des usagers.
Elle est présidée par le représentant légal de l’établissement ou par
la personne que celuici désigne à cet effet. Aux côtés de ces cinq
personnes, des représentants de la Commission médicale, de la Commission
technique d’établissement, de la Commission des soins infirmiers de
rééducation et médico-techniques et du Conseil d’administration, choisis
parmi les représentants des collectivités territoriales et les
personnes qualifiées, peuvent également siéger si le règlement intérieur
de la Commission le prévoit.
La CRUQPC veille au respect des droits des usagers et facilite leurs démarches :
- Elle a accès à l’ensemble des plaintes
et réclamations adressées à l’établissement de santé par les usagers ou
leurs proches, ainsi qu’aux réponses et aux suites qui y ont été
apportées par les responsables de l’établissement. - Elle examine les plaintes et réclamations qui ne présentent pas le caractère d’un recours gracieux ou juridictionnel.
- Elle est vigilante à ce que toute personne soit informée des voies de recours et de conciliation dont elle dispose.
- Elle contribue, par ses avis et propositions, à l’amélioration de la politique d’accueil et de prise en charge des personnes malades et de leurs proches.
A
cette fin, l’établissement de santé doit fournir à la Commission toutes
les informations nécessaires à l’exercice de ses missions. Il lui
présente notamment les mesures préparées par la Commission médicale d’établissement,
pour assurer l’amélioration continue de la qualité ainsi que les avis,
voeux ou recommandations formulés dans ce domaine par les diverses
instances consultatives de l’établissement.
Par ailleurs, une synthèse des réclamations et plaintes recueillies au cours de l’année est effectuée.
Rôle de la commission dans l’examen des plaintes
Au vu de l’ensemble de ces éléments, la CRUQPC peut
formuler des recommandations destinées à améliorer l’accueil et la
qualité de la prise en charge des personnes malades et de leurs proches,
et à assurer le respect des droits des usagers.
Elle rend compte de l’ensemble de son bilan, de ses analyses et de ses propositions dans un rapport annuel,
qui ne comporte que des données anonymes. Après avis des autres
instances consultatives concernées, celui-ci est transmis au Conseil
d’administration (CA) ou à l’organe qualifié quinze jours au moins avant
la séance annuelle du CA consacrée aux droits des usagers et à la
qualité de l’accueil et de la prise en charge.
Ce document ainsi que différents éléments d’information énumérés sont transmis à l’Agence régionale de santé et à la Conférence régionale de santé.
Cette dernière fait une synthèse de l’ensemble des rapports des
établissements publics et privés de sa région, qu’elle transmet à la
Conférence nationale de santé, qui elle-même rédige, sur la base de ces
synthèses régionales, un rapport sur l’application des droits des usagers.
Tout usager d’un établissement de santé doit avoir la possibilité d’exprimer oralement ses griefs
auprès des responsables des services de l’établissement. En cas
d’impossibilité ou si les explications reçues ne le satisfont pas,
celui-ci est informé de la faculté qu’il a soit d’adresser lui-même une plainte ou réclamation écrite au représentant légal de l’établissement,
soit de voir sa plainte ou réclamation consignée par écrit, aux mêmes
fins. Dans la seconde hypothèse, une copie du document lui est délivrée
sans délai.
L’ensemble des plaintes et réclamations écrites
adressées à l’établissement est transmis à son représentant légal. Soit
ce dernier y répond dans les meilleurs délais, en avisant le plaignant
de la possibilité qui lui est offerte de saisir un médiateur, soit il
l’informe qu’il procède lui-même à cette saisine.
Le médiateur médical est compétent pour connaître les plaintes ou réclamations
qui mettent exclusivement en cause l’organisation des soins et le
fonctionnement médical du service, tandis que le médiateur non médical
est compétent pour connaître les plaintes ou réclamations étrangères à
ces questions. Si une plainte ou réclamation intéresse les deux
médiateurs, ils sont saisis simultanément.
Le médiateur rencontre ainsi l’usager,
auteur de la plainte. Sauf refus ou impossibilité de la part du
plaignant, la rencontre a lieu dans les huit jours suivant la saisine.
Si la plainte ou la réclamation est formulée par un patient hospitalisé,
la rencontre doit intervenir, dans la mesure du possible, avant sa
sortie de l’établissement. Le médiateur peut rencontrer les proches du
patient s’il l’estime utile ou à la demande de ces derniers.
Dans les huit jours suivant la rencontre avec l’auteur de la plainte
ou de la réclamation, le médiateur en adresse le compte-rendu au
président de la CRUQPC, qui le transmet sans délai, accompagné de la
plainte ou de la réclamation, aux membres de la Commission ainsi qu’au
plaignant.
Au vu de ce compte-rendu et
après avoir, si elle le juge utile, rencontré l’auteur de la plainte ou
de la réclamation, la Commission formule des recommandations en vue d’apporter une solution au litige
ou tendant à ce que l’intéressé soit informé des voies de conciliation
ou de recours dont il dispose. Elle peut également émettre un avis
motivé en faveur du classement du dossier.
Dans le délai de huit
jours suivant la séance, le représentant légal de l’établissement répond
à l’auteur de la plainte ou de la réclamation et joint à son courrier
l’avis de la Commission. Il transmet ce document aux membres de la Commission.